Merauke, Jurnal Selatan Papua – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program tersebut dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi berbagai praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik terhadap layanan JKN.
Hal itu disampaikannya dalam kegiatan BPJS Kesehatan di Surabaya, Jumat (4/9/2026).
Menurut Pujo, perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menuntut BPJS Kesehatan untuk terus beradaptasi dan memberikan pelayanan yang mudah diakses, informasi yang jelas, serta solusi yang cepat dan konsisten.
Ia menyebutkan, pelayanan tersebut diberikan baik melalui Kantor Cabang maupun berbagai kanal layanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan menerapkan standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Penilaian tidak hanya bertujuan mencari Kantor Cabang dengan kinerja terbaik, tetapi juga mengidentifikasi faktor yang membuat pelayanan tersebut unggul sehingga dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
Penilaian CX126 dilakukan melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Pengalaman peserta melalui Voice of Customer juga menjadi bagian dari pengukuran.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi bagian penting dalam membangun pengalaman serta kepercayaan peserta terhadap Program JKN.
Stevanus menegaskan, hasil asesmen CX126 tidak semata-mata untuk memberikan penghargaan, tetapi harus menjadi dasar bagi BPJS Kesehatan untuk melakukan perbaikan pelayanan secara konkret dan berkelanjutan.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan yang unggul dapat diwujudkan ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap praktik pelayanan terbaik dari masing-masing Kantor Cabang dapat direplikasi sehingga standar pelayanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif dapat dirasakan secara konsisten oleh seluruh peserta JKN. (Tya)
Leave a Reply